Ohjelmistoprojektien yhteydessä puhutaan paljon teknologiasta, tehokkuudesta ja eri järjestelmien ominaisuuksista. Silti yllättävän moni ohjelmistoprojekti epäonnistuu. Ei siksi, että ratkaisu olisi teknisesti huono, vaan yleensä sen takia, että asiakasta ei kuunneltu. Tai jos kuunneltiin, niin kommunikaatio asiantuntijoiden ja kehittäjien välillä ei onnistunut toivotulla tavalla.
Me kuulemme usein vastaavanlaisista tilanteista, joissa järjestelmää on lähdetty toteuttamaan hyvällä aikomuksella ja selkein tavoittein, mutta jostain syystä se ei ole lopulta istunut siihen toimintatapaan, jolla ihmiset oikeasti tekevät työnsä. Usein suunnittelu on tehty johdon toiveiden tai IT:n näkökulman mukaan ja kaikki näyttää toimivalta dokumenteissa, mutta käytännössä järjestelmä jää vieraaksi niille, joiden pitäisi käyttää sitä päivittäin.
Meidän näkökulmasta ongelma ei ole se, että olisi tehty huonoja päätöksiä, vaan se, että työn todellinen rytmi ja sisältö jää helposti piiloon. Pienet asiat arjessa kuten tiedon etsiminen, manuaaliset kirjaukset tai epäselvä vastuunjako eivät usein näy kaavioissa, mutta ne tuntuvat selvästi niille, jotka elävät niiden kanssa joka päivä.
Me ajattelemme, että asiakkaan kuunteleminen on itse työn ydin, josta lähdetään liikkeelle. Jos emme ymmärrä, mitä ihmiset tekevät päivittäin, emme voi myöskään tietää, miten järjestelmä voisi heitä parhaiten tukea. Siksi meidän työ alkaa usein yhdestä kysymyksestä: missä kohtaa tekeminen hidastuu tai takkuaa? Ja vasta kun se on ymmärretty, voimme miettiä, mitä järjestelmä voisi tehdä toisin.
Tämä ei tarkoita pelkkiä palavereita tai työpajoja vaan sitä, että keskustellaan avoimesti millaista päivittäistä tekemistä organisaatiossa tehdään ja mihin haluttaisiin tehostusta. Otetaan mukaan ne, joilla on käytännön kokemusta työstä. Sen avulla havainnoidaan missä kohtaa tietoa täydennetään käsin, missä prosessi pysähtyy ja missä syntyy se hetki, jolloin joku toteaa, että ”tämän voisi kyllä tehdä helpomminkin”.
Kun ymmärrys syntyy yhdessä, ratkaisut eivät yleensä ole välttämättä valtavan suuria. Usein pienelläkin muutoksella voidaan helpottaa isoa osaa arjesta yhdellä näkymällä, selkeytetyllä vaiheella tai automatisoidulla tiedon kululla. Tärkeintä on, että järjestelmä ei lisää vaivaa, vaan poistaa sitä. Näin käyttöönotto ei tunnu raskaalta, vaan loogiselta jatkumolta sille, mitä nyt jo tehdään.
Meille kuunteleminen ei ole pehmeä taito tai kohteliaisuus. Se on ainoa tapa rakentaa ratkaisu, joka oikeasti jää käyttöön ja tuo hyötyä. Ilman sitä järjestelmä voi olla teknisesti hieno mutta jää hyödyttömäksi.
Siksi sanomme, että kuunteleminen on tärkein työkalumme. Ilman sitä ei voi syntyä järjestelmää, joka todella toimii.
